Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

• 75% потребителей читают онлайн-обзоры при поиске информации о компаниях ^[1].
• 93% клиентов ожидают ответа от компаний на свои онлайн-отзывы ^[1].
• 81% потребителей используют Google для проверки онлайн-отзывов о местных компаниях ^[2].
• 91% потребителей утверждают, что отзывы о локальных отделениях компании влияют на их общее восприятие крупных брендов ^[2].
• 71% потребителей не рассматривали бы возможность пользования бизнесом со средним рейтингом ниже трех звезд ^[2].
• 27% потребителей ожидают, что обзоры компании будут свежими (оставлены за последние две недели) ^[2].
• 50% потребителей доверяют отзывам так же, как «сарафанному радио» — личным рекомендациям друзей и семьи ^[2].

И так далее, и тому подобное… Хватит скучной статистики! Давайте посмотрим на это с позиции собственного опыта.

Отзывы — это важно. Точка. Потому что кто из нас не перечитывает обзоры перед покупкой товара и не смотрит отзывы о услугах или качестве сервиса перед посещением заведения (например, ресторана)? Скорее всего, таких людей почти не осталось. И даже если до самих отзывов дело не доходит, на количество звёзд и оценку обращают внимание все!

Работа с отзывами — это сложный и кропотливый труд. Да, но не совсем. Всё зависит от того, насколько у вас систематизирована и автоматизирована работа с отзывами. В первую очередь, залог хорошего отклика — это качественные товары/услуги и сервис, которые будут удовлетворять потребности пользователей. А дальше вам остается лишь подтолкнуть клиента к написанию отзыва и, главное, сделать этот процесс максимально понятным и простым. Это особенно актуально для владельцев локального бизнеса.

Почему отзывы важны для локального бизнеса?

Потому что в локальном бизнесе отзывы представляют собой бесценный ресурс, который можно использовать как для привлечения новых клиентов, так и для ремаркетинга. Кроме того, именно малый и средний бизнес являются большим трендом последних лет и играют значимую социальную роль в обществе ^[3]. Локальный бизнес занимает большой сегмент в этих нишах и работа с отзывами позволяет стать более заметным.

Для большинства из нас отзывы являются одним из важнейших факторов при принятии решения совершить покупку или нет. И как уже было отмечено, многие полагаются на обзоры/отзывы в интернете так же, как на «сарафанное радио» или рекомендацию знакомых и друзей ^[2]. Поисковики и сервисы смогли выстроить надежные системы отзывов и рейтинга, вызывающие у потребителей доверие и не воспринимаемые как манипуляция.

Отзывы и рецензии клиентов могут как умножать (положительные отзывы), так и разрушать ваш успех (отрицательные отзывы). Ни для кого не секрет, что наиболее «мотивированными» оставлять отзывы являются клиенты, недовольные товаром, услугой или сервисом. Задача предпринимателя — увеличить количество положительных отзывов и научиться правильно реагировать на негативные отзывы.

Поэтому в этой статье сделан акцент не только на том, как мотивировать клиентов оставлять отзывы, но и на том, как правильно работать с негативными оценками недовольных потребителей (на примере локального бизнеса). Сначала рассмотрим стратегии мотивации!

Топ проверенных советов и стратегий мотивирования клиентов к оставлению отзывов

Просто попросить

Если у вас локальный бизнес, то нет лучшего способа получить отзывы, чем общаться с клиентами лично. Будь то их первый визит или двадцать первый — сердечность и дружелюбие могут принести вам отличный отзыв.

Просто оставить отзыв может быть непросто, но на самом деле это дело практики и систематичности. Например, когда клиент хвалит ваш товар или услугу, воспользуйтесь моментом и спросите, не хотел ли он оставить отзыв. Не стоит быть навязчивым — это может оттолкнуть клиента. Важно выбрать подходящий момент и чувствовать настроение клиента..

Не стесняйтесь говорить, что это важно для вашего бизнеса. Клиенты с большей вероятностью оставят отзывы, если поймут ценность своих отзывов. Вы можете объяснить, как отзывы помогают вам улучшить свой бизнес, предлагать лучшие продукты или услуги и обеспечивать отличный клиентский опыт.

Шаблон запроса на отзыв при личном взаимодействии с клиентом:

«Я так рад слышать, что вы удовлетворены (Продуктом/Услугой/Сервисом). Могу ли я отправить вам ссылку на нашу страницу Google? Мы будем благодарны, если вы найдете минутку, чтобы поделиться своим опытом».

Внедрить и систематизировать процесс запроса отзыва среди сотрудников

Если все сотрудники компании, включая владельца, будут заинтересованы в получении отзывов, привлекать больше клиентов к их написанию станет значительно проще.

Проводите корпоративные тренинги для сотрудников, знакомьте их с лучшими практиками запроса отзывов. Убедитесь, что сотрудники понимают, насколько важны отзывы (а также безупречное обслуживание клиентов) для успеха бренда, и не забывают благодарить клиентов, которые уже оставили отзыв.

QR-код

QR — самый быстрый способ оставить отзыв. Его легко отсканировать с помощью смартфона, и можно быстро поделиться своими впечатлениями о сотрудничестве с компанией.

QR-код можно создать с прямой ссылкой на нужную страницу для сбора отзывов: Google Maps, Apple Maps или другую целевую страницу с формой отзывов.

Размещать QR-код нужно там, где его удобно сканировать — в хорошо освещенном месте. И желательно размещать его в нескольких точках, чтобы клиент мог воспользоваться QR-кодом в удобный для него! момент. Это поможет посетителям быстрее найти нужную локацию и поделиться своими впечатлениями.

Примеры мест размещения QR-кода::

• В местах расчёта
• На стойке администратора/ресепшн
• В зоне ожидания
• В меню
• На столах
• На тейбл-тентах
• На рекламных листовках/визитках
• На посуде/упаковке «с собой»
• На продукции
• На баннерах

Для создания QR-кодов существует множество разнообразных генераторов (например, QRCode Monkey, pageloot.com, QR Code Generator и т.д.), с помощью которых можно генерировать QR-коды на любые необходимые для компании ссылки.

Ссылка в чеке

В сети есть много примеров, как встроить возможность оценить сервис в электронный чек. Это можно сделать непосредственно во время оплаты через смартфон: при успешной оплате/бронировании на экран будет выводиться форма с предложением оставить отзыв. Такая механика позволяет получить отзыв о конкретном взаимодействии с брендом и проанализировать качество обслуживания и продукции в конкретной точке. Либо можно отправить чек клиенту на электронную почту, который будет содержать ссылку на платформу с отзывами.

Emai-рассылка

Один из вариантов — email-рассылка. Письмо с предложением оставить отзыв можно отправить спустя некоторое время после покупки или получения услуги. Чтобы клиент мог оставить отзыв, необходимо добавить ссылку в письме. Письмо-запрос на отзыв может быть как отдельным, так и объединенным с чеком, напоминанием о записи, уведомлением о доставке и т.д.

SMS или мессенджер

Если у вас уже есть лояльные клиенты, которые оставляли свои номера телефонов или контакты мессенджеров, вы можете отправить им сообщение прямо на смартфон после того, как они посетят вашу организацию, вежливо попросив оставить отзыв.

Вот пример того, как может выглядеть такой запрос:

Используйте опрос для получения отзывов

Краткие опросы — отличный способ собрать отзывы клиентов. У вас есть возможность сформулировать вопросы таким образом, чтобы они были простыми, но при этом давали ценную обратную связь для вас и вашего бизнеса.

Вы можете задать несколько вопросов с вариантами ответов и предоставить клиентам возможность оставить дополнительный комментарий, если они захотят. Не забудьте уточнить, не возражает ли клиент, если вы поделитесь его отзывом в сети — анонимно или с указанием его имени.

Заказать тестирование товара/услуги

Тестировщиком или «секретным покупателем» может быть не только специалист, но и обычные покупатели.

Что касается специально обученных людей, то существует два способа получить обратную связь по услугам/сервису.

• Первый — независимые тайные покупатели, которые могут посетить вашу компанию по собственной инициативе (например, как это происходит при присуждении звезды Мишлен ресторанам или при получении рецензии от известных критиков).
• Второй способ — нанять компанию, которая специализируется на предоставлении услуг тайных покупателей для улучшения сервиса бренда (например, 4Service, АДЪЮТОР и т.д.).

Если говорить об обычных покупателях, то в роли тестировщиков можно привлечь постоянных клиентов или блогеров, предложив им попробовать новые товары/услуги и составить подробный отзыв-отчёт о продукции компании. Товар или услуга в этом случае предоставляются «бесплатно», по бартеру.

Для бартерного обмена важно выбрать подходящего человека, который действительно разбирается в предмете/услуге и является реальным покупателем. Например, производителю одежды для беременных логично обратиться за помощью к беременным женщинам, которые уже покупают эту продукцию. Ведь вероятно именно им есть что сказать 🙂 Для тестирования косметических средств стоит обратиться к визажистам; продукции для волос — к парикмахерам-стилистам; кондитерских насадок — к кондитерам и т.д.

Опытных «тестировщиков» можно найти на сайтах с отзывами.

Существует множество типов и способов тестирования товара/услуги ^[4]. Для небольших локальных компаний эти способы также прекрасно работают, являются удобными и часто достаточно бюджетными:

1. Централизованное локальное тестирование (Central Location Testing/CLT) — когда потребителей приглашают в заведение для проведения тестирования или дегустации. Отлично подходит для предприятий общественного питания.
2. Тестирование методом уличного перехвата (Street Intercept Testing/SIT) — когда потребителей просят принять участие в исследовании в общественных местах, например, на оживлённых улицах, в торговых центрах и т.д. Такой тип тестирования отлично подходит для простых исследований.
3. Домашнее тестирование (In-Home Usage Testing/IHUT) — когда респонденты тестируют продукты в комфортных домашних условиях. Продукты отправляются тестировщику домой для оценки, где, собственно, и проводится тестирование и личное наблюдение. В таких тестированиях желательно использовать онлайн-методологии для упрощения процесса (онлайн-опросы, алгоритмы, дневники и т.п.) и повышения вероятности корректного проведения тестирования. Такой вариант тестирования также подходит для продуктов, которые требуют длительных испытаний.

Автоматизируйте процесс

Автоматизация — это мощный инструмент, который может сэкономить время и стимулировать ваших клиентов оставлять отзывы. Индивидуальное обращение к каждому клиенту с просьбой оставить отзыв или ручная рассылка писем могут быть сложными для большинства компаний. Кроме того, никто не застрахован от человеческого фактора, ошибок и небрежности. Автоматизация может помочь ускорить процесс получения отзывов и оценок ваших продуктов.

Например, можно автоматизировать отправку электронных писем каждый раз, когда клиент покупает ваш продукт или услугу. Или, если ваш бизнес это позволяет, можно рассмотреть систему онлайн-бронирования. Клиенты будут покупать или бронировать продукт/услугу через портал и автоматически получать запрос на отзыв после их завершения.

Также не стоит забывать о сервисах автоматизации, которые помогают мониторить, анализировать отзывы или перенаправлять пользователей на платформы для отзывов. В зависимости от оценки можно направлять одного и того же клиента на разные платформы: например, если потребитель доволен и ставит положительную оценку 3-5 звезд, то отправить его на страницу с отзывами в открытом доступе, а при негативной оценке 1-2 звезды — открыть форму для обратной связи. Такой способ является хорошим вариантом для генерации положительных отзывов и оперативной обработки недовольных потребителей.

Используйте различные каналы и сервисы для отзывов

Предоставьте клиентам несколько способов оставить отзыв. В наши дни существует множество мест, где клиенты могут оставить отзыв о бизнесе и продуктах. И лучше, чтобы у вас был доступ к популярным сервисам с возможностью отвечать на эти отзывы и правильно их обрабатывать. Поэтому важно настроить профили компании на всех основных сайтах/сервисах отзывов, включая Google, Facebook, популярных отраслевых сайтах типа TripAdvisor, Yelp и т.д.

Таким образом, вы облегчаете клиентам возможность оставлять отзывы там, где им удобнее всего. Это также может помочь вам развивать свой бизнес, поскольку ваш бизнес-профиль будет виден гораздо большему количеству потенциальных клиентов, а также будет положительно влиять на SEO.

Присутствие в социальных сетях

Подумайте о том, чтобы попросить своих клиентов подписаться на вас в социальных сетях (Facebook, Twitter, Instagram і т.д.) и время от времени делать там запросы на отзывы о вашем бизнесе. Не забывайте, что всегда нужно быть открытым к критике со стороны людей, но это может быть эффективным способом увеличить количество отзывов, а также улучшить свой бизнес.

Создайте вау-эффект

Чтобы мотивировать клиента оставить отзыв, его нужно удивить. И в первую очередь это возможно сделать благодаря улучшению сервиса. Дайте клиенту немного больше, чем он ожидает, и это гарантированно улучшит его впечатление от взаимодействия с компанией. Неожиданные приятные эмоции вызывают чувство благодарности и лояльности к компании.

Например, если бизнес реализует товары, можно продумать красивую и оригинальную упаковку, которую будет приятно открывать. Или вложить в заказ небольшой подарок: открытку с пожеланиями, пробник, конфеты и т.д. Если компания предоставляет услуги, это может быть комплимент от шефа в ресторане, бонусный массаж в косметическом салоне, дополнительные учебные материалы в языковой школе и прочее.

Историческим примером вау-эффекта как способа увеличения лояльности потребителей, который смог изменить даже традиции целого народа, является брокаревская, или «мыльная» вышивка. Так называли технику вышивки крестом, которая до середины XIX века не была распространена на территории Украины. Такой стиль вышивания стал популярен благодаря владельцам компании по производству мыла «Брокаръ и К°». На упаковке дешевого «народного мыла» начали рисовать орнамент, а внутрь вкладывали листы со схемами узоров вышивки ^[5], ^[6].

Благодаря такому маркетинговому приёму за брокаревскими брошюрами, а значит и за продукцией компании, буквально начали охотиться все вышивальщицы нынешних Центральной и Восточной Украины, которая в те времена входила в состав Российской империи. И это в то время, когда из возможных каналов для отзывов существовало лишь «сарафанное радио» и, возможно, колонка в газете или журнале. В современном же мире это могло бы стать трендом и вызвать немалый резонанс с гораздо большей скоростью.

Хорошим современным примером является фирменный дизайн упаковки для масла от компании Butter Better! ^[7]. Этот дизайн был создан для того, чтобы упростить наслаждение маслом на ходу, например, на пикнике или во время обеденного перерыва в школе/на работе. Помимо основной ценности в виде самого продукта — масла, клиенты получают дополнительную — за счёт видоизменённой крышки в форме ножа. Упаковка привлекает внимание своим изящным дизайном и удобством встроенного одноразового деревянного ножа для намазывания. Такой дизайн невозможно не заметить!

Создание инфоповодов

В современном мире это как никогда актуально — люди любят следовать трендам и приобщаться к инфоприводам. Чем активнее социальная кампания бренда, тем выше шансы, что о вас начнут говорить, делиться информацией, своим мнением и впечатлениями от взаимодействия с компанией на основе личного опыта.

Например, после освобождения Херсона многие компании отразили это событие в своём логотипе. Это дало возможность присоединиться к инфоповоду, заявить о своей позиции и укрепить лояльность потребителей к компании.

Вы должны быть «на слуху». Это явление особенно заметно в социальных сетях. Рассказывайте о продукции и партнёрах, публикуйте новости, анонсируйте предстоящие мероприятия, поощряйте участие в конкурсах и розыгрышах и т.д.

Также хорошим примером реализации рекламной кампании с учётом информационного повода является знаменитая футболка от Check24 на Чемпионате Европы по футболу 2024 года, которую можно было получить за создание учётной записи на платформе ^[8]. Таким образом, кампания получила широкую огласку, привлекая внимание к малоизвестному бренду, что в будущем обеспечит ему быстрый доступ к потенциальным клиентам через платформу. С другой стороны, именно за это кампания и подверглась критике, поскольку получила доступ к значительному объёму данных потребителей ^[9].

Станьте «зеленым»

Переход на экологическую упаковку, использование натурального и веганского сырья, обеспечение экологической доставки и т.п. — это то, к чему сегодня должен стремиться любой бизнес. Поскольку потребители всё больше осознают своё негативное влияние на нашу планету, компаниям также необходимо следовать их примеру, чтобы удовлетворять потребности этой социальной группы населения, которая с каждым днём продолжает расти.

Люди, заботящиеся о природе и окружающей среде, в первую очередь будут обращать внимание на компанию, разделяющую их ценности, а значит, с большим удовольствием будут рекомендовать такую компанию своему окружению ^[10]. Социально-ответственный бизнес имеет больше шансов получить положительный отзыв.

Кроме того, в последнее время стало довольно распространённым создание различных подборок и конкурсов с перечнем экологически ответственных компаний. И попадание в такой список станет значительным преимуществом для бизнеса.

Хорошим примером компании, заботящейся об окружающей среде, является эко-бренд биоразлагаемых изделий из кофейной гущи Rekava. Для производства своей продукции компания собирает кофейную гущу, её очищают и сушат, а затем на следующем этапе прессуют, формируют изделия и наносят покрытие. Основатели компании придерживаются принципов экономики замкнутого цикла и чистых технологий, согласно которым использование природных ресурсов, отходов и энергопотребление при производстве новых товаров должно быть сведено к минимуму.

Персонализируйте запросы

Персональные запросы имеют больше шансов быть выполненными, чем общие. Прося оставить отзыв, используйте имя клиента, упомяните его недавнюю покупку или опыт и поблагодарите за лояльность. Когда вы даёте клиентам почувствовать, что их ценят и уважают, это повышает их готовность оставить отзыв.

Поощряйте бонусами

Если есть возможность, предложите стимул, чтобы побудить клиентов написать отзыв. Когда клиенты видят, что за это предусмотрена награда, они охотнее оставляют свой отзыв. Награды могут варьироваться от скидок и бонусов магазина до участия в конкурсах и начисления баллов в программе лояльности вашего бренда. Интересным вариантом может быть проведение розыгрыша среди тех, кто оставил отзыв.

Однако предлагать вознаграждения следует осторожно. Во-первых, обязательно нужно указать, что вы предлагаете вознаграждение за любой честный отзыв, а не только за положительный. Подкупать клиентов с целью получения положительных отзывов с помощью вознаграждений неэтично и может быть очень рискованно. Ведь, во-вторых, и что еще важнее, необходимо убедиться, что используемая платформа для отзывов разрешает стимулирование отзывов.

Например, Google не разрешает поощрять отзывы вознаграждениями (или даже участием в розыгрышах). Если Google узнает, что вы стимулируете отзывы, он может удалить все ваши отзывы. С другой стороны, Facebook разрешает поощрение отзывов. Поэтому каждую платформу следует рассматривать и проверять отдельно.

Поэтому, как вариант, возможно поощрение с помощью бонусов не только за отзывы, но и за участие в конкурсах или розыгрышах, тем самым косвенно мотивируя потребителей делиться своим опытом взаимодействия с компанией и оставлять отзывы. В качестве примера можно привести конкурс от Lay’s «Do Us A Flavor», где за лучший новый вкус картофельных чипсов победитель может получить награду в 1 миллион долларов ^[11], ^[12]. Для этого нужно отправлять свои предложения по вкусу на www.Lays.com / DoUsAFlavor.com.

Как это связано с отзывами? Любые рекламные кампании влияют, пусть и не напрямую, но косвенно на то, чтобы побудить потребителей оставлять отзывы о своём опыте. В этом случае потребители начинают говорить о самой компании, о вкусах, которые уже существуют, и тем самым привлекают внимание тех, у кого такого опыта ещё нет.

Отвечайте на отзывы

Ответ на отзывы — важный шаг в построении отношений с клиентами. Когда клиенты видят, что вы уделяете время общению с ними, они чувствуют, что их ценят и уважают. Даже если отзыв отрицательный, профессиональный ответ может показать, что вы заботитесь об их опыте и что вы делаете шаги по улучшению.

Сделайте процесс удобным и быстрым

Следует помнить, что в большинстве своем клиенты не оставляют отзывы не потому, что не хотят — а потому что забывают или не знают как. Упростив процесс написания отзывов, можно увеличить их количество и улучшить видимость ваших продуктов и услуг. Сделайте так, чтобы оставлять отзывы было легко как на персональных компьютерах, так и на мобильных устройствах. Это должно быть быстро и в несколько кликов. Сюда подходят все вышеперечисленные способы: ссылки в электронных письмах и SMS-сообщениях, QR-коды, раздел отзывов на страницах сайта с описанием продукции/услуг и т.д.

Для упрощения процесса получения отзывов можно заранее подготовить сценарии или алгоритмы взаимодействия сотрудников с клиентами. Схематично процесс получения отзыва можно представить так:

• Клиент доволен
• Вы просите оставить отзыв (устно / письмом / через менеджера)
• Вы предоставляете удобный канал (Google-форма, QR-код на стикере или флаере, сайт или мобильное приложение, соцсети, электронная почта и т.д.)
• Клиент оставляет отзыв
• Вы отвечаете и благодарите (как за положительные, так и за негативные отзывы)
• Репост отзыва в соцсетях
• Далее — анализ и улучшение процесса (при необходимости — изменение стратегии получения отзывов)

Таким образом, цикл замыкается и повторяется снова по алгоритму. Это создаст ощущение отлаженного процесса и «лёгкой системности».

Для примера добавляем шаблоны запроса на отзыв потребителя в электронном письме:

Улучшение качества товара и сервиса

Как бы банально это ни звучало, без качественного товара и сервиса получить положительные отзывы невозможно. Никогда не останавливайтесь в улучшении продукции и услуг, анализируйте тенденции и тренды на рынке, регулярно проводите тесты и проверки сервиса, чтобы убедиться в должном удовлетворении потребностей пользователей. Небольшие улучшения, скорость ответа, обращение по имени, внимание к потребностям клиента — всё это создаёт хорошее впечатление о компании, положительно влияет на репутацию бренда и формирует желание отблагодарить отзывом. Это последний и очевидный, но и самый эффективный пункт в списке.

Что делать, если получили отрицательный отзыв?

Если компания получила негативный отзыв, главное — не паниковать! Плохие отзывы, к сожалению, являются частью ведения бизнеса, и от этого никто не застрахован. С ростом социальных сетей и сайтов с отзывами в интернете практически любой бизнес рано или поздно столкнется с негативным откликом. К этому нужно подходить с рациональным мышлением и пониманием того, что это отличная возможность показать, что компания особенно внимательно заботится о клиентах, которые остались недовольны обслуживанием. Особенно учитывая тот факт, что недовольные клиенты с большей вероятностью оставляют отзывы, чем довольные.

Дайте клиенту понять, что его отзыв важен, вы заинтересованы в разрешении этой неприятной ситуации и хотите понять, откуда взялось их разочарование (путаница с заказом, плохое обслуживание клиентов или что-либо еще). Убедитесь, что вы отвечаете профессионально, не занимая оборонительную позицию. И если отзыв был оставлен на публичной платформе, то и вы должны ответить публично, чтобы другие читающие отзыв могли увидеть ваш профессиональный подход.

Несколько советов по реагированию на негативные отзывы:

• Добавьте персонализацию — если клиент оставил свое имя, обязательно нужно использовать его в своем ответе.
• Поблагодарите их за то, что они обратили ваше внимание на эту проблему.
• Извинитесь за неудобства.
• Сообщите, что вы собираетесь сделать для решения проблемы.
• Предложите клиенту возможность связаться с вами приватно, указав адрес электронной почты или номер телефона.
• Регулярно отслеживайте сайты с отзывами, чтобы, в случае получения негативного отзыва, вы могли немедленно отреагировать на него.

И еще раз подчеркнем важный момент — никогда не игнорировать негативные отзывы! Это гораздо хуже влияет на репутацию компании, чем сам негативный отклик. Часто публичное признание ошибок, извинения, объяснения причин этой ошибки и действий, предпринятых для того, чтобы такая ситуация больше не повторилась — это еще одна возможность привлечь внимание к компании, ее профессиональному подходу и надежности.

В зависимости от характера проблемы и сферы деятельности компании, можно проявить креативность. Примером хорошей юмористической реакции, положительно повлиявшей на имидж компании, можно привести ситуацию с KFC. Когда они столкнулись с внезапным дефицитом курицы и были вынуждены закрыть свои рестораны, это вызвало недоумение и раздражение у клиентов. В ответ KFC запустили кампанию с извинениями, использовав переработанный логотип «FCK», а также предоставили объяснение произошедшего и пообещали, что подобное больше не повторится ^[13].

Похожие записи

Комплексный гайд по локальному продвижению | Особенности Local SEO

15.06.2024

Как узнать историю сайта?

07.07.2022

Поисковая оптимизация в 2024 году: основные SEO-тренды

01.04.2022