Як мотивувати клієнтів залишати відгуки

• 75% споживачів читають онлайн-огляди при пошуку інформації про компанії ^[1].
• 93% клієнтів очікують відповіді від компаній на свої онлайн-відгуки ^[1].
• 81% споживачів використовують Google для перевірки онлайн-відгуків про місцеві компанії ^[2].
• 91% споживачів стверджують, що відгуки про локальні відділення компанії впливають на їхнє загальне сприйняття великих брендів ^[2].
• 71% споживачів не розглядали б можливість користування бізнесом із середнім рейтингом нижче трьох зірок ^[2].
• 27% споживачів очікують, що огляди компанії будуть свіжими (залишені протягом останніх двох тижнів) ^[2].
• 50% споживачів довіряють відгукам так само, як «сарафанному радіо» – особистим рекомендаціям друзів і родини ^[2].

І так далі, і тому подібне… Досить нудної статистики! Давайте подивимось на це зі свого досвіду.

Відгуки – це важливо. Крапка. Бо хто з нас не перечитує огляди перед покупкою товару та не проглядає відгуки на послуги або якість сервісу перед відвідуванням закладу (наприклад, ресторану)? Скоріш за все таких людей майже не залишилося. І якщо до відгуків справа не доходить, то на кількість зірочок та оцінку звертають увагу всі!

Робота з відгуками – це важка та кропітка робота. Так, але не зовсім. Залежить від того, чи систематизована та автоматизована у вас робота з відгуками. В першу чергу, запорука гарного відгуку – це якісні товари/послуга та сервіс, які задовольнятимуть потреби користувачів. А далі вам лишається підштовхнути клієнта до написання відгуку і головне зробити цей процес максимально зрозумілим та простим. Особливо це важливо для власників локального бізнесу.

Чому відгуки важливі для локального бізнесу?

Тому що в локальному бізнесі відгуки є безцінним ресурсом, який можна використовувати як для приваблення нових клієнтів, так і для ремаркетингу. Крім того, саме малий та середній бізнеси є великим трендом останніх років і грають значиму соціальну роль в суспільстві ^[3]. Локальний бізнес займає великий сегмент в цих нішах і робота з відгуками дає можливість стати більш помітним.

Для більшості з нас відгуки є одним із найважливіших факторів при прийнятті рішення зробити покупку чи ні. І як вже було зазначено, чимало людей покладаються на огляди/відгуки в інтернеті так само, як на «сарафанне радіо» або рекомендацію знайомих та друзів ^[2]. Пошуковики та сервіси змогли вибудувати надійні системи відгуків і рейтингу, які викликають у споживачів довіру і не сприймаються як маніпуляція.

Відгуки та рецензії клієнтів можуть, як примножувати (позитивні відгуки), так і руйнувати ваш успіх (негативні відгуки). Ні для кого не секрет, що найбільш «мотивованими» лишати відгуки є клієнти, які незадоволені товаром, послугою або сервісом. Задача підприємця – збільшити кількість позитивних відгуків та навчитися вірно реагувати на негативні відгуки.

Тому в цій статті зроблено акцент не тільки на тому, як мотивувати клієнтів залишати відгуки, а і на тому як правильно працювати з негативними оцінками незадоволених споживачів (на прикладі локального бізнесу). Спочатку розглянемо стратегії мотивування!

Топ перевірених порад та стратегій мотивування клієнтів до залишення відгуків

Просто попросити

Якщо у вас локальний бізнес, то немає кращого способу отримати відгуки, ніж спілкуватися з клієнтами віч-на-віч. Будь то їх перший візит або двадцять перший, сердечність та дружелюбність можуть принести вам чудовий відгук.

Просити залишити відгук може бути непросто, але це насправді справа практики і систематичності. Наприклад, коли клієнт хвалить ваш товар чи послугу, скористайтеся ситуацією та запитайте, чи не хотів би він залишити відгук. Не варто бути нав’язливим, це може відштовхнути клієнта. Важливо просити у відповідний момент та відчувати настрій клієнта.

Не соромтеся казати, що це важливо для вашого бізнесу. Клієнти з більшою ймовірністю залишать відгуки, якщо зрозуміють цінність своїх відгуків. Ви можете пояснити, як відгуки допомагають вам покращити свій бізнес, пропонувати найкращі продукти чи послуги та забезпечувати чудовий клієнтський досвід.

Шаблон запиту на відгук при особистій взаємодії з клієнтом:

«Я так радий чути, що ви задоволені (Продуктом/Послугою/Сервісом). Чи можу я надіслати вам посилання на нашу сторінку Google? Ми будемо вдячні, якщо ви знайдете хвилинку, щоби поділитися своїм досвідом».

Впровадити та систематизувати процес запиту відгуку серед співробітників

Якщо всі співробітники компанії, як і власник, будуть зацікавлені в отриманні відгуків, то буде набагато легше заохотити більше клієнтів залишати відгуки.

Проводьте корпоративні навчання серед співробітників, ознайомте з кращими практикам запиту відгуків. Переконайтеся, що співробітники знають, наскільки важливими є відгуки (і бездоганне обслуговування клієнтів) для успіху бренду, і що вони не забувають дякувати клієнтам, які вже залишили відгуки.

QR-код

QR – найшвидший спосіб залишити відгук. Його легко відсканувати за допомогою смартфона та можна швидко поділитися своїми враженнями про співпрацю з компанією.

QR-код можна зробити з прямим посиланням на потрібну сторінку для збору відгуків: Google Maps, Apple Maps, або на іншу посадкову сторінку з відгуками.

Розміщувати QR-код потрібно там, де його зручно відсканувати, з гарною освітленістю. І бажано робити це в декількох місцях, щоб клієнт міг використати QR-код в зручний для нього! момент. Це допоможе відвідувачам швидше знайти потрібну локацію та поділитися враженнями.

Приклади місць розміщення QR-коду:

• У місцях розрахунку
• Стійка адміністратора/ресепшн
• Зона очікування
• В меню
• На столах
• На тейбл-тентах
• На рекламних листівках/візитівках
• На посуді/упакованні «з собою»
• На продукції
• На банерах

Для створення QR-кодів існує безліч різноманітних генераторів (наприклад, QRCode Monkey, pageloot.com, QR Code Generator і т.д.), за допомогою яких можна генерувати QR-коди на будь-які необхідні для компанії посилання.

Посилання в чеку

В мережі є багато прикладів, як вбудувати можливість оцінити сервіс в електронний чек. Це може бути безпосередньо при здійсненні оплати через смартфон: при успішній оплаті/бронюванні на екран виводиметься форма з пропозицією залишити відгук. Така механіка дозволяє отримати відгук про конкретну взаємодію з брендом та проаналізувати якість обслуговування та продукції в конкретній точці. Або ж надіслати чек клієнту на пошту, який міститиме посилання на платформу з відгуками.

Email-розсилка

Один з варіантів – email-розсилка. Лист із пропозицією залишити відгук можна відправити через деякий час після покупки або отримання послуги. Щоб клієнт міг залишити відгук, необхідно додати посилання у листі. Лист-запит на відгук може бути як окремим, так і об’єднаним з чеком, нагадуванням про запис, повідомленням про доставку тощо.

SMS або месенджер

Якщо у вас вже є лояльні клієнти, що залишали свої номери або контакти месенджерів, ви можете надіслати повідомлення прямо на їх смартфон після того, як вони відвідають вашу організацію, ввічливо попросивши їх залишити відгук.

Ось приклад того, як може виглядати цей запит:

Використовуйте опитування для отримання відгуків

Короткі опитування – чудовий спосіб зібрати відгуки клієнтів. У вас є можливість спроектувати питання таким чином, щоб вони були простими, але забезпечували хороший зворотний зв’язок для вас і вашого бізнесу.

Ви можете поставити декілька запитань з варіантами відповідей та надати клієнтам можливість ввести додаткові відгуки, якщо вони цього хочуть. Не забудьте запитати, чи не проти клієнт, щоб ви поділилися його відгуком в мережі, анонімно або під його ім’ям.

Замовити тестування товару / послуги

Тестувальником або «таємним покупцем» може бути не тільки спеціаліст, а й звичайні покупці.

Що стосується спеціально навчених людей, то є два способи отримати фідбек на послуги/сервіс.

• Перший – незалежні таємні покупці, які можуть відвідати вашу компанію з власної ініціативи (Наприклад, як це відбувається при присудженні зірки Мішлен ресторанам, або при отриманні рецензії від відомих критиків).
• Другий спосіб – найняти компанію, яка спеціалізується на наданні послуг таємних покупок для покращення сервісу бренду (Наприклад, 4Service, АДЪЮТОР і т.д.).

Якщо ж говорити про звичайних покупців, то для ролі тестувальників можна залучити постійних клієнтів або блогерів, запропонувавши їм спробувати нові товари/послуги та скласти детальний відгук-відповідь про продукцію компанії. Товар або послуга в цьому випадку надаються «безкоштовно», по бартеру.

Для обміну по бартеру важливо вибрати правильну людину, яка дійсно розуміється в предметі/послузі і є реальним покупцем. Наприклад, виробнику одягу для вагітних логічно звернутися за допомогою до вагітних жінок, що купують його продукцію. Адже їм як нікому є що сказати 🙂 Для тестування косметичних засобів слід звернутися до візажистів; продукції для волосся – до стилістів зачіски; кондитерських насадок – до кондитерів тощо.

Досвідчених «тестувальників» також можна знайти на сайтах з відгуками.

Існує безліч типів та способів тестування товару/послуги ^[4]. Для невеликих локальних компаній ці способи також чудово працюють, та є зручними і часто достатньо бюджетними:

1. Централізоване локальне тестування (Central Location Testing/CLT) – коли споживачів запрошують до закладу на тестування чи дегустацію. Чудово підходить для закладів ресторанного господарства.
2. Тестування методом вуличного перехоплення (Street Intercept Testing/SIT) – коли споживачів просять взяти участь у дослідженні в громадських місцях, наприклад, на пожвавлених вулицях, у торгових центрах тощо. Такий тип тестування відмінно підходить для простих досліджень.
3. Домашнє тестування (In-Home Usage Testing/IHUT) – коли респонденти тестують продукти у комфортних домашніх умовах. Продукти надсилаються додому тестувальнику для оцінки, де власне і проводиться тестування та особисте спостереження. В таких тестуваннях бажано надавати онлайн-методології для полегшення тестування (онлайн-опитування, алгоритми, щоденники тощо) та збільшення вірогідності правильності тестування. Такий варіант тестування також підходить для продуктів, які потребують тривалих випробувань.

Автоматизуйте процес

Автоматизація – це потужний інструмент, який може заощадити час і спонукати ваших клієнтів залишати відгуки. Індивідуальне прохання до кожного клієнта залишити відгук або ручне надсилання листів може бути складним для більшості компаній. Крім того, ніхто не може бути захищений від людського фактору, помилок і недбалості. Автоматизація може допомогти прискорити процес отримання відгуків та оцінок для ваших продуктів.

Наприклад, можна автоматизувати надсилання електронних листів щоразу, коли клієнт купує ваш продукт чи послугу. Або якщо ваш бізнес дозволяє, то можна розглянути онлайн-бронювання системи. Клієнти будуть купувати або бронювати продукт/послугу через портал та автоматично отримувати запит на відгук після їх завершення.

Також не варто забувати про сервіси автоматизації, які допомагають моніторити, аналізувати відгуки або ж перенаправляти користувачів на платформи для відгуків. В залежності від оцінки можна перенаправити одного і того ж клієнта на різні платформи: наприклад, якщо споживач задоволений і ставить позитивну оцінку 3-5 зірок, то відправити його на сторінку з відгуками в публічному доступі, а при негативній оцінці 1-2 зірки – відкрити форму для зворотнього зв’язку. Такий спосіб є гарним варіантом для генерації позитивних відгуків і миттєвої обробки незадоволених споживачів.

Використовуйте різні канали та сервіси для відгуків

Надайте клієнтам кілька способів залишити відгук. У наші дні існує так багато місць, де клієнти можуть залишити відгук про бізнес та продукти. І краще щоб у вас був доступ до популярних сервісів з можливістю відповідати на ці відгуки і правильно їх опрацьовувати. Тому важливо налаштувати профілі компанії на всіх основних сайтах/сервісах відгуків, включаючи Google, Facebook, популярних галузевих сайтах типу TripAdvisor, Yelp і т.д.

Таки чином ви полегшуєте клієнтам можливість залишати відгуки там, де їм найзручніше. Це також може допомогти вам розвивати свій бізнес, оскільки ваш бізнес-профіль буде видно набагато більшій кількості потенційних клієнтів, а також позитивно впливатиме на SEO.

Присутність в соціальних мережах

Подумайте про те, щоб попросити своїх клієнтів слідувати за вами в соціальних мережах (Facebook, Twitter, Instagram і т.д.) та час від часу робити там запит на відгуки про ваш бізнес. Не забувайте, що завжди треба бути відкритим для критики з боку людей, але це може бути ефективним способом збільшити обсяг відгуків, а також покращити свій бізнес.

Створіть вау-ефект

Щоб мотивувати клієнта залишити відгук, його треба здивувати. І в першу чергу це можливо зробити завдяки покращенню сервісу. Дайте клієнту трохи більше, чим він очікує і це гарантовано покращить його враження від взаємодії з компанією. Несподівані приємні емоції викликають почуття вдячності та лояльності до компанії.

Наприклад, якщо бізнес реалізовує товари, то можна продумати гарне і оригінальне упакування, яке буде приємно відкривати. Або ж вкладіть у замовлення невеликий подарунок: листівку з побажаннями, пробник, цукерки тощо. Якщо компанія надає послуги, то це може бути комплімент від шефа у ресторані, бонусний массаж у косметичному салоні, додаткові навчальні матеріали у мовній школі тощо.

Історичним прикладом вау-ефекту як способу збільшення лояльності споживачів, який зміг змінити навіть традиції цілого народу, є брокарівська, або «мильна» вишивка. Так називали техніку вишивки хрестом, яка до середини ХІХ ст. не була розповсюджена на теренах України. Такий стиль гаптування став поширений завдяки власникам компанії по виробленню мила «Брокаръ и К°». На упаковці дешевого «народного мила» почали малювати орнамент, а всередину вкладати аркуші зі схемами візерунків вишивки ^[5], ^[6].

Завдяки такому маркетинговому прийому за брокарівськими брошурками, а отже і за продукцією компанії, буквально почали полювати всі вишивальниці нинішньої Центральної та Східної України, яка в ті часи була у складі Російської імперії. І це в ті часи, коли з можливих каналів з відгуками було лише «сарафанне радіо», ну і можливо колонка газети/журналу. В сучасному ж світі це могло б стати трендом та викликати неабиякий розголос зі значно більшою швидкістю.

Хорошим сучасним прикладом є фірмовий дизайн упаковки для масла від компанії Butter Better! ^[7]. Цей дизайн був створений, щоб полегшити насолоду маслом на ходу, наприклад, на пікніку чи на обідній перерві в школі або на роботі. Окрім основної цінності у вигляді продукту – масла, клієнти отримують додаткову – за рахунок видозміненої кришки у формі ножа. Упаковка звертає увагу своїм витонченим дизайном та зручністю вбудованого та одноразового дерев’яного ножа для намазки. Такий дизайн неможливо не помітити!

Створення інфоприводів

В сучасному світі це як ніяк актуально, люди полюбляють слідувати трендам та залучатися до інфоприводів. Чим більш активна соціальна кампанія бренду, тим більше шансів, що про вас почнуть говорити та ділитися інформацією, власною думкою, враженнями про взаємодію з компанією з власного досвіду.

Наприклад, після звільнення Херсону багато компаній відобразило цю подію на своєму лого. Це дало можливість долучитися до інфоприводу, заявити про свою позицію та пропрацювати лояльність споживачів до компанії.

Ви маєте бути на «слуху». Це явище особливо помітно в соціальних мережах. Розповідайте про продукцію і партнерів, публікуйте новини, анонсуйте майбутні заходи, заохочуйте до конкурсів та розіграшів тощо.

Також непоганим прикладом впровадження рекламної кампанії з урахуванням інфоприводу є відома футболка від Check24 на Чемпіонаті Європи з футболу 2024, яку можна було отримати за створення облікового запису на платформі ^[8]. Таким чином кампанія отримала значний розголос, звернувши увагу на маловідомий бренд, що даватиме йому в майбутньому швидкий доступ до потенційних клієнтів через платформу. З іншого боку саме через це кампанія і була розкритикована, оскільки отримала доступ до значної кількості даних споживачів ^[9].

Станьте «зеленим»

Перехід на екологічну упаковку, використання натуральної та веганської сировини, забезпечення екологічної доставки тощо – це те, до чого має прагнути будь-який бізнес сьогодення. Оскільки споживачі все більше усвідомлюють свій негативний слід на нашій планеті, компаніям також необхідно наслідувати їх приклад, щоб задовольняти потреби цієї соціальної групи населення, що з кожним днем все зростає.

Люди, які піклуються про природу та оточуюче середовище, в першу чергу звертатимуть увагу на компанію, що розділяє їх цінності, а отже і рекомендувати цю компанію своєму оточенню будуть з більшим задоволенням ^[10]. Соціально-відповідальний бізнес має більше шансів отримати позитивний відгук.

Крім того, останнім часом є не рідкістю створення різноманітних підбірок та конкурсів з переліком екологічних компаній. І потрапити в такий перелік для бізнеса буде неабиякою перевагою.

Гарним прикладом компанії, що турбується про навколишнє середовище, є еко-бренд біорозкладних виробів з кавової гущі Rekava. Для виробництва своєї продукції компанія збирає кавову гущу, її очищають та сушать, а потім на наступному етапі пресують, формують вироби та наносять покриття. Засновники компанії віддані принципам економіки замкненого циклу та чистих технологій, згідно з якими використання природних ресурсів, відходів та енергоспоживання при виробництві нових товарів має бути зведене до мінімуму.

Персоналізуйте запити

Персональні запити мають більше шансів бути виконаними, ніж загальні запити. Просячи залишити відгук, використовуйте ім’я клієнта, згадайте його нещодавню покупку чи досвід та подякуйте йому за лояльність. Коли ви даєте клієнтам відчути, що їх цінують та поважають, це підвищує їхню готовність залишити відгук.

Заохочуйте бонусами

Якщо є можливість, то запропонуйте стимул, щоб спонукати клієнтів написати відгук. Коли клієнти бачать, що є нагорода, вони будуть більш схильні залишити свій відгук. Нагороди можуть змінюватись від знижок до бонусів магазину, конкурсних заявок та балів у програмі лояльності вашого бренду. Цікавим варіантом може бути влаштувати розіграш серед лишивших відгук.

Однак пропонувати винагороди слід обережно. По-перше, обов’язково треба вказати, що пропонуєте винагороду за будь-який чесний відгук, а не просто за хороший відгук. Підкуповувати клієнтів з метою залишити позитивні відгуки за допомогою винагород неетично та може бути дуже ризиковано. Адже по-друге, і що ще важливіше, потрібно переконатися, що використовувана платформа для відгуків дозволяє стимулювати відгуки.

Наприклад, Google не дозволяє заохочувати відгуки нагородами (або навіть записами в розіграші). Якщо Google дізнається, що ви заохочуєте відгуки, то може видалити всі ваші відгуки. З іншого боку, Facebook дозволяє стимулювати відгуки. Кожну платформу варто розглядати і перевіряти окремо.

Тому як варіант, можливе заохочення за допомогою бонусів не лише до відгуків, а й до участі у конкурсах чи розіграшах, тим самим побічно мотивуючи споживачів ділитися своїм досвідом взаємодії з компанією і залишити свої відгуки. Тут як приклад можна привести конкурс від Lay’s «Do Us A Flavor», де за новий найкращий смак картопляних чипсів переможець зможе отримати нагороду в 1 мільйон доларів ^[11], ^[12]. Для цього треба надсилати свої пропозиції за смаком на www.Lays.com / DoUsAFlavor.com.

Як це пов’язано з відгуками? Будь які рекламні кампанії впливають хоч не прямо, але побічно на те, щоб спонукати споживачів залишати відгуки від свого досвіду. В цьому випадку споживачі почнуть говорити про саму компанію, про смаки, що вже існують і тим самим звертатимуть увагу тих, хто ще не має цього досвіду.

Відповідайте на відгуки

Відповідь на відгуки – важливий крок у побудові відносин з клієнтами. Коли клієнти бачать, що ви приділяєте час спілкуванню з ними, вони відчувають, що їх цінують та поважають. Навіть якщо відгук негативний, професійна відповідь може показати, що ви дбаєте про їхній досвід і що ви робите кроки для покращення.

Зробіть процес зручним та швидким

Варто пам’ятати, що здебільшого клієнти не лишають відгуки не тому, що не хочуть – а тому що забувають або не знають як. Спростивши процес написання відгуків, можна збільшити їх кількість та покращити видимість ваших продуктів і послуг. Зробіть так, щоб залишати відгуки було легко як на персональних комп`ютерах, так і на мобільних пристроях. Це має бути швидко та в декілька кліків. Сюди підходять всі вище перераховані способи: посилання в електронних листа і SMS-повідомленнях, QR-коди, розділ відгуків на сторінках сайту з описом продукції/послуг тощо.

Для полегшення процесу отримання відгуку можна заздалегідь підготувати сценарії чи алгоритми взаємодії співробітників із клієнтами. Схематично процес отримання відгуку можна зобразити так:

• Клієнт задоволений
• Ви просите про відгук (усно / листом / через менеджера)
• Ви даєте зручний канал (Google-форми, QR-код на стікері або флаєрі, сайт або мобільний застосунок, соцмережі, електронна пошта тощо)
• Клієнт залишає відгук
• Ви відповідаєте і дякуєте (як на позитивні, так і на негативні відгуки)
• Репост відгуку в соцмережі
• Потім – аналіз і вдосконалення процесу (Зміна стратегії отримання відгуків, якщо це необхідно)

Таким чином, цикл замикається і повторюється знову за алгоритмом. Це створить відчуття процесу й «легкої системності».

Для прикладу додаємо шаблони запиту на відгук споживача в електронному листі:

Покращення якості товару та сервісу

Як би це не звучало банально, а без якісного товару та сервісу отримати позитивні відгуки неможливо. Ніколи не зупиняйтеся в покращенні продукції та послуг, аналізуйте тенденції та тренди на ринку, регулярно проводьте тести та перевірки сервісу, щоб переконатися в відповідному задоволенні потреб користувачів. Невеликі покращення, швидкість відповіді, звернення на ім’я, увага до потреб клієнта – все це створює гарне враження про компанію, позитивно впливає на репутацію бренду та формує бажання віддячити відгуком. Це останній та очевидний, але й найефективніший пункт у списку.

Що робити, якщо отримали негативний відгук?

Якщо компанія отримала поганий відгук, головне не панікувати! Погані відгуки, на жаль, є частиною ведення бізнесу і від цього ніхто не застрахований. Зі зростанням використання соціальних мереж та сайтів з відгуками в інтернеті кожен бізнес майже напевно зіткнетеся з негативним відгуком у якийсь момент. Треба підійти до вирішення цього питання з раціональними думками і розумінням того, що це гарна можливість показати, що компанія особливо уважно піклується про клієнтів, які залишилися незадоволеними обслуговуванням. Особливо з огляду на те, що незадоволені клієнти з більшою ймовірністю залишають відгук, ніж задоволені.

Дайте клієнту зрозуміти, що його відгук важливий, ви зацікавленні в вирішенні цієї неприємної ситуації і хочете зрозуміти, звідки взялося їхнє розчарування (плутанина із замовленням, погане обслуговування клієнтів чи щось ще). Переконайтеся, що відповідаєте професійно, не займаючи оборонну позицію. І якщо відгук був залишений на публічній платформі, то і ви повинні відповісти публічно, щоб інші, хто читає відгук, могли побачити ваш професійний підхід.

Декілька порад з реагування на негативні відгуки:

• Додайте персоналізацію – якщо клієнт залишив своє ім’я, то обов’язково треба використовувати його у своїй відповіді.
• Подякуйте їм за те, що вони звернули вашу увагу на цю проблему.
• Вибачтеся за незручності.
• Повідомте, що ви збираєтеся зробити для вирішення проблеми.
• Запропонуйте клієнту можливість зв’язатися з вами приватно, вказавши адресу електронної пошти або номер телефону.
• Регулярно відстежуйте сайти з відгуками, щоб у разі отримання негативного відгуку ви могли негайно відреагувати на нього.

І ще раз наголосимо на важливому моменті – ніколи не ігнорувати негативні відгуки! Це набагато гірше впливає на репутацію компанії чим сам негативний відгук. Часто публічне визнання помилок, вибачення, пояснення причин цієї помилки і дій, здійснених для того, щоб така ситуація більше не повторилася – це ще одна можливість привернути увагу до компанії, її професійного підходу та надійності.

Залежно від характеру проблеми та сфери діяльності компанії, можна проявити креативність. Прикладом гарної гумористичної реакції, яка добре спрацювала на імідж компанії, можна навести ситуацію з KFC. Коли вони зіткнулися з раптовим дефіцитом курки і були змушені закрити свої ресторани, це викликало збентеження та злість у їхніх клієнтів. KFC запустили кампанію вибачень із переробленим логотипом «FCK» і поясненням того, що сталося, та обіцянкою, що це більше не повториться ^[13].

Насамкінець

Оскільки все більше клієнтів шукають відгуки перед ухваленням рішення про покупку, вони можуть мати вирішальне значення для розвитку бізнесу. Отримання хороших відгуків від клієнтів може зайняти певний час та сили, але це вартує зусиль.

Зробіть так, щоби залишити відгук було максимально просто для клієнтів. Включайте посилання на сайти з відгуками в електронні листи, цільові сторінки та через інші засоби комунікації. Та не забувайте виділити час, щоб відповісти на негативні відгуки та подякувати клієнтам за позитивні відгуки.

FAQ

⭐ Чому відгуки клієнтів важливі? ^[14]

1) Відгуки створюють довіру та надійність.

2) Відгуки впливають на рішення про покупку.

3) Відгуки забезпечують цінний зворотний зв’язок.

4) Відгуки покращують SEO та видимість веб-сайту в результатах пошуку.

5) Відгуки допомагають визначити амбасадорів бренду.

✍️ ️Як змусити людей залишити 5-зірковий відгук?

Важливо не змушувати і не маніпулювати клієнтами, щоб вони залишили 5-зірковий відгук, оскільки це може негативно вплинути на вашу репутацію в інтернеті. Найкращий спосіб отримати 5-зірковий рейтинг – надати винятковий сервіс та гарний досвід взаємодії з вашою компанією. Крім того, заохочення клієнтів залишати конструктивні відгуки допомагає покращити бізнес у довгостроковій перспективі.

❌ Чи можна видалити негативні відгуки?

Не рекомендується видаляти жодні відгуки, навіть якщо сервіс дозволяє це зробити. Краще використати цей негативний відгук як можливість показати свій професіоналізм і високий рівень піклування про клієнтів. Відповідь на відгуки – як позитивні, так і негативні – показує, що ви дбаєте про потреби своїх клієнтів, і може покращити вашу загальну репутацію.

🚩 Що робити, якщо конкуренти пишуть негативні відгуки?

Від цього ніхто не застрахований, але це ще не привід панікувати! Іноді негативні відгуки можуть бути проплачені конкурентами, іноді – це бізнес для нечесних сайтів з відгуками, які намагатимуться підсадити компанію на платні послуги по видаленню негатива. На жаль, буває і так. Тому в першу чергу треба співпрацювати з чесними сервісами для відгуків, які будуть зацікавленні в вирішенні даної проблеми.

Для обробки нечесних відгуків можна слідувати таким рекомендаціям:

• Видалити відгук, якщо платформа дозволяє;
• Довести фейковість відгуку при публічному зворотному зв’язку в повідомленні;
• Спробувати знайти замовника по цифровому сліду;
• Лишити скаргу адміністрації платформи з доказами правоти;
• Написати власнику доменного імені, якщо відсутня модерація на сайті;
• Скористатися послугами професіоналів з арсеналом інструментів по видаленню нечесних відгуків.

Источники

Автор статті:

Якименко Ірина

Помічник інтернет-маркетолога у ApollonGuru. Перфекціоніст, який шукає лад у всьому. Свою подорож у світ SEO розпочала у 2021 році: займаюся внутрішньою та зовнішньою оптимізацією сайтів.

Канал Telegram Інші статті автора